原题：日均办件过万，服务范围不断拓展，“便民+惠企”能力持续提高

  海口12345热线迈向城市“智慧中枢”

  12345海口市民服务智慧联动平台2025年大数据分析与运用通报会近日召开，会上发布的数据显示，平台全年受理办件总量达366万余件，日均超万件，响应率、办结率、满意率、解决率四项关键指标均实现提升，其中满意率达99.31%，服务范围不断拓展，“便民+惠企”能力持续提高，海口市12345热线从“民意传声筒”升级为城市治理“智慧中枢”。

  过去一年，海口深化“12345+网格化+直通联办”机制，构建起市、区、街道、社区、网格员五级响应链，使“直通”和“联办”效能持续提升。平台通过动态更新镇街、网格职责任务清单，优化跨层级诉求直派，全年直派办件超107万件，办结率和满意率分别高达99.71%和99.05%。同时，热线聚焦职责交叉、新业态监管等72项高频争议事项召开协调会，推动联动处置办件量同比上升42.22%，承办单位退单次数同比下降26.93%。

  平台充分发挥“探针”和“前哨”作用，围绕噪声污染、电动自行车停放等民生关切，形成各类分析报告429份，其中31份专题报告获市领导批示39次，推动专题研究12次。例如，针对秀英港码头噪声扰民问题，海口市不仅进行了有效综合治理，还由此推动出台了《海口市噪声污染防治工作制度》，形成了从源头“治本”的示范样本，相关经验已入选生态环境部噪声污染防治典型示范案例库。

  在技术赋能方面，海口市强化数智赋能，积极推进热线平台智能化升级。年内优化平台功能170项，智能质检、无人值守座席等系统陆续投用。服务范围不断拓展，如“一键挪车”服务已从海口车牌扩展至全国，日均处理量超千件。同时，平台引入DeepSeek等大模型技术，为智能回访、语音系统提供支撑，标志着热线服务向精准化、智能化迈出关键一步。

  紧扣海南自贸港建设需求，平台构建了“便民+惠企”双轮驱动服务体系。通过设立“营商服务专席”，变“被动接听”为“主动问需”，全年高效办结近13.4万件涉企办件，并专班走访企业推动解决瓶颈问题。此外，创新设立的“口岸服务专席”“开学心语专席”等，为群众提供了多元化的7×24小时服务。在消博会、春运等关键节点，热线联动多部门快速响应，并出台相关应急处置流程，从制度上规范紧急事项处理。

  2026年，12345海口智慧联动平台将紧扣海南自贸港封关运作核心需求，在多方面持续发力：加快修订热线管理办法，优化考核机制；以水电抄表到户、供气安全等为突破口，推动治理从“解决一类问题”向“规范一个领域”升级；推进智能化应用改造，迭代多语言智能语音系统，探索AI用户画像分析，提升外籍人士服务体验，为打造一流营商环境注入新动能。（海南日报全媒体记者张期望）