◇“我们的目标是，确保每一个打给海南12355的电话都能及时接通，确保青少年的每一类问题都能在一通电话中解决，不需要他们挂断电话再拨打其他热线求助。”
◇热线的作用既在于实时解决青少年当下的困难；也在于从线上走到线下，整合利用各类政府资源、社会资源，切实解决青少年及其家庭的实际困难；还在于有效利用热线数据，分析研判找出群体性特征，更加精准有效地做好青少年工作
海南 12355 海口分站组织的 家庭教育沙龙活动现场（2024年6月29日摄） 赵叶苹摄
4月26日上午，海南省12355青少年服务台（下称海南12355）接到一通电话——海南某县一位15岁女孩说自己吃了十几粒药想自杀。
接线员询问家庭住址和就读学校都遭拒绝。女孩只说：“我很困，想睡觉。”
咨询师团队迅速决定报警。
警察很快找到女孩，送其就医洗胃，挽回了女孩生命。
咨询师又联系女孩父母告知孩子状况，并结合她曾来电反映长期遭受校园霸凌的情况，再次帮其报警，推动事情得到处理。
海南12355日前回访得知，女孩已完成中考，并在父母照料下，情绪状态正常。
类似危机案例在海南12355时有发生。自今年1月25日上线以来，这条365天24小时无休的护苗专线，已为海南万余名青少年及家长提供帮助。
“海南12355将会为青少年一直在线。在省级层面高度重视和全省相关部门通力合作保障下，所有涉及青少年的问题，海南12355都力求帮助其获得‘一站式’解决。”共青团海南省委权益部部长毛湘峰说。
看见困境青少年
姚茜从事心理咨询已有10多年，她近年的体会是：找她咨询的青少年快速增多。
姚茜一边为其服务，一边在心里打了个问号：来咨询的大多家庭有一定经济基础，那么普通家庭甚至贫困家庭的孩子谁去帮助？
去年底，得知共青团海南省委对12355热线进行智能化升级改造，要招聘20多名固定岗位咨询师，为更多有需要的青少年提供免费心理咨询服务，姚茜毫不犹豫放下自己的工作室前去应聘，顺利竞聘为团队负责人。
姚茜没有想到，海南12355上线短短5个月，就接到10052个热线电话。
海南12355并非新生事物。“12355”青少年服务台是共青团中央权益部设立的青少年心理咨询和法律援助热线电话，由共青团各级组织建设维护。
海南12355早在2006年就已开通。但长期只有2部电话，加之缺少经费和专业人员，招募的志愿接线员只能承担每天8小时的工作，其他时间热线无人值班。
“青少年或家长有需求的时候，我们下班了。学生下课找我们的时候，我们不在。”共青团海南省委相关负责人告诉记者，那时海南12355有时一天只有两三个电话，最多十来个，年接线量约1000个，帮助了一些人，但数量不多。
与此同时，在青少年心理情绪问题多发的当下，有青少年表示他们不知道向谁求助，也找不到简单快捷的求助渠道。
2023年2月，海南省委、省政府部署为期3年的未成年人护苗专项行动。共青团海南省委抓住契机，将海南12355建设纳入2023年海南省委、省政府为民办实事十大事项之中。
海南12355由此全面提质升级，服务能力大幅提升：
服务场地由原来的80平方米增加到576平方米，设有家庭教育指导室、接待室、面询室、宣泄室等功能室；
2部电话机变成6条热线坐席，工作人员三班倒，提供365天24小时无休的护苗服务；
人员从全靠志愿者，变为聘请4名管理人员、24名专业人士，其中20名心理专业，4名法律专业；
服务内容由原来单一的心理咨询服务扩展到校园欺凌、家庭暴力、女童保护、困难救助等5个方面。“只要涉及青少年都可一站式解决，没钱读书、申请医保、申领残疾证等也都可以找12355。”毛湘峰说。
为实现一站式帮助青少年，在海南省护苗行动领导小组支持下，建设12355智能化服务系统，并入省大数据局保障运行，海南12355与12345（政务服务便民热线）、12348（法律援助热线）、96363（海南省心理援助热线）、110等13个平台链接，线路繁忙或需要转介时可以实时转接，也可实现三方通话。
“我们的目标是，确保每一个打给海南12355的电话都能及时接通，确保青少年的每一类问题都能在一通电话中解决，不需要他们挂断电话再拨打其他热线求助。”毛湘峰说。
走近更多青少年
海南12355升级之初并未被广大青少年知晓。
为了让更多青少年认识、认可12355，共青团海南省委发动全省各地共青团力量，让12355主动走近青少年。
在地方政府和教育部门支持下，海南12355将海报贴到每一间教室、每一个村委会的布告栏，争取公交公司、铁路公司支持，将12355公益广告投放到高铁车站大屏幕和公交车广告屏；指导市县建立12355分站，承接海南12355青少年服务台转办的个案，提高服务覆盖面。
此外，海南12355还运营微信公众号、视频号，在抖音、快手等平台发布公益短视频等，举办进社区、进校园宣讲活动，想方设法争取离青少年更近一点。
据了解，共青团海南省委邀请专家当评委，一起从心理咨询师人才库中筛选41名讲师，组成讲师团，在试讲、审核、统一课件的情况下，选派部分讲师到各市县中小学校开设讲座。今年以来，讲师团已在海口开展67场、儋州17场、文昌36场讲座，内容包括心理健康、女童保护、校园欺凌等自护教育，普及各类未成年人保护知识。
“有一位广西女孩通过快手知道了我们，并在做出极端行为前拨打了海南12355热线。”姚茜说，这也让她意识到，海南12355的建设和团队的努力赢得了孩子们的信任，在他们最脆弱无助的时候，愿意相信并拨通海南12355。
走近更多青少年，是为了真真切切帮到青少年。
咨询师姚春焱记得，她到海南12355工作后，接到的第一个危机处理案例，是一名初中生说自己正站在楼顶，想在跳楼前跟12355的老师讲几句心里话。
尽管有多年心理咨询经验，姚春焱当时仍非常紧张：“这是首次通话，我对孩子情况并不掌握，偏偏这是需要即时解决的危机，对咨询师应变能力要求非常高。而我以前在工作室做心理咨询都是预约制，不存在十分危急的状况。”
类似挑战一次又一次考验着海南12355咨询师团队。他们一遍又一遍复盘、培训、督导，渐渐摸索出一套危机处理流程，整理出十多项不需要未成年人求助、委托就应直接报警的情况。
危机应对得当的背后，是海南12355对咨询师队伍建设的不懈追求。
这也是琼台师范学院心理学老师刘玉春对海南12355赞不绝口的原因。
在刘玉春看来，海南12355做了很多非常有价值的事，比如组建全省心理咨询师人才库、为心理咨询师提供专业培训、创造咨询师进校园、进社区传播专业心理健康知识的机会等。
毛湘峰说，现在的青少年工作专业知识、专业力量要求很高，而心理咨询师人才库建设是做好青少年服务工作的重要基础。
2022年底，海南多部门联合发文，由各单位推荐体制内外的心理咨询师，组建海南省心理咨询师人才库，目前库内已集合350名专业力量。
建立人才库一方面方便团省委更好地为心理咨询师团队提供服务，比如邀请名师为其授课等；另一方面也便于有需求的部门邀请专业力量为社会提供更多公益的专业服务。
毛湘峰告诉记者，共青团海南省委相关负责人已将心理咨询师人才库推荐给公安、民政等部门，这些部门都可以向人才库里的专业心理咨询师申请服务，方便心理咨询师用专业知识服务更多人群。
用好热线大数据
随着海南12355在青少年中的知晓率不断提升，系统运行面临一定压力，危机干预能力、数据应用能力等也需要不断提升。
一方面，与分站和其他部门的配合还不够顺畅。姚茜说，海南12355运行时间还不长，一些流程还处于磨合阶段，比如总站和分站间的工单分派、落实反馈机制等还不够顺，部门和部门间的沟通成本也比较高。“不少环节存在流程不够畅通、业务不够熟练、部门间不够配合的情况，需要进一步完善优化。”
另一方面，团队的危机干预能力也需更上层楼。毛湘峰解释说，心理咨询师在处理危机案例时，其判断、处置、协调等方面的能力，有赖于丰富的经验和积累，要确保“零失误”，团队承压不小。目前团队主要通过内部复盘、归纳总结、督导来提升能力，也计划针对性邀请专家给团队授课。
此外，对热线数据的分析利用能力也有增强空间。从海南12355目前接到的危机干预案例看，做出极端行为的青少年50%为13～15岁，家庭矛盾、亲子关系是导致其心理疾病的首要原因，其次是校园欺凌。
据此，共青团海南省委相关负责人建议职能部门加大开展家庭教育的力度，强化家庭与学校的合作，比如定期举办学校家长会、家长课堂等，也可鼓励社区、企事业单位等组织家长参加公益讲座，深化家长对青少年心理健康等相关知识的了解和认识，让家长们知道，长期生活在不和谐的家庭环境、家庭关系冷漠、代际之间不同观念的矛盾、不正确的家庭教养观念等，容易引发青少年心理健康问题。
热线数据也反映出学校对青少年心理健康的干预力度仍然有待加强。毛湘峰认为，校园里首先要培训的是校长，其次是教师，因为具备心理健康知识的校长更重视营造良好校园学习环境、具有心理健康知识的教师也更知晓一些常用的识别办法，对有心理疾病苗头的孩子做到早发现、早报告、早干预，避免情况恶化。
在毛湘峰看来，热线数据是一笔宝贵的财富。“热线的作用既在于实时解决青少年当下的困难；也在于从线上走到线下，整合利用各类政府资源、社会资源，切实解决青少年及其家庭的实际困难；还在于有效利用热线数据，分析研判找出群体性特征。”
从这个意义上，毛湘峰相信随着话务量增多、案例数累积，未来基于海南12355热线数据做出的原因分析，将有助于更加精准有效做好青少年工作。
“青少年问题纷繁复杂，单靠我们二十几条‘枪’难以扛起所有困难，但我们可以成为一座稳固、可靠的桥。希望海南12355这座桥，能够搭建到每一个孩子身边，在他们有需求的时候触手可及。”毛湘峰说。
《瞭望》新闻周刊记者 赵叶苹
